電商與銷售

魔鬼藏在細節裡 — 電商業者都會忽略的品牌包裝體驗

對於電子商務業者來說,客戶下單購買,便代表你的行銷策略成功了。不過,消費者收到商品後續的客戶關係管理也非常重要,隨著電子商務的發展和消費習慣的改變,許多品牌商致力於提供更完整的體驗,讓消費者擁有賓至如歸的感覺。但是在一般的銷售過程中,電子商務商家往往忽略掉一件非常重要的事情,這件事不但能夠提升商品的精緻度,也可以抓住消費者的忠誠度,那就是商品的品牌包裝體驗。

對於銷售商來說,線上銷售雖然節省了許多必要的營業成本,但卻少了許多與消費者的直接溝通,與實體商店購物相比,消費者將不再感受到有人迎接的感覺,亦即服務品質被虛擬化,但是「情感的訴求」是店家必須考量到的消費者心理。

那要如何傳遞品牌的服務呢?許多手法可以與消費者互動以培養忠誠度,例如透過品牌包裝優化來彌補。那品牌商品包裝優化究竟該如何做呢?以下將分為兩大部分來探討該如何操作以提升顧客對於電子商務品牌的忠誠度。

優化商品包裝,讓品牌擁有絕佳的吸睛度

1.「設計簡潔明瞭」
包裝設計忌諱過於複雜,保持簡單明暸是最基本的概念,如果消費者看了你的包裝後仍一頭霧水根本搞不清楚商品時,那麼再美、再有趣的包裝設計都是枉然。那要怎樣確定包裝設計是否過於複雜呢?很簡單,當你注視著包裝四秒後仍然百思不得其解這樣商品為何時,就修正並簡化吧!想像一下,如果一個80歲的老奶奶都能看懂你的包裝設計,是不是代表已經符合「設計簡潔明暸」的要點了呢?

2.「同系列商品包裝保有一致性」
品牌商在打造同一系列的商品時最重視他們的母子關係,換言之就是讓同樣類型的商品看起來是具有明顯關聯性的,既然如此,同系列商品的包裝就不該太具衝突性及無相關性。這類商品包裝要讓客戶看到的就只有一點:出自於同一品牌甚至是同一系列。

3.「包裝質料與品牌象徵具有高度相關性」
TrunkClub是一家以消費者身形及喜好為選擇,搭配出適合消費者並成套販售的網路服飾商城。而他們的包裝非常有巧思,捨棄掉一般的包裝箱和無趣的封箱膠帶,採用嵌入式並印有木紋的紙箱包裝並且附有棕木色提把,不同尺寸的包裝箱則印有不同的木紋,最後在印上招牌的TrunkClub商標。這種包裝優化可說是非常成功且醒目的,一來獨特的木紋外箱與提把類似公事提箱的感覺成了消費者眼中這個品牌獨家的特色,二來箱子上的木紋跟與品牌名稱Trunk互相呼應,這就是所謂包裝質料與品牌象徵具有高度相關性。

善用包裝內容附加物,加深與消費者互動之情感訴求

在外部包裝優化後,如果能夠讓顧客在打開箱子驚訝之餘的再發出WOW的聲音的話,對品牌來說無疑是一大加分,而包裝內容附加物及可達到此效果。以下幾點是善用包裝附加物的理由及可帶來之效益:

1.「成本低廉」
發現付出一點點成本卻有可能得到相當高的回饋,獲得顧客的WOW感受,提升品牌忠誠度,況且不用再額外負擔附加物的運費,何樂而不為呢?

2.「具高度針對性」
正因為都了解顧客買了什麼類型的商品,所以可以投其所好針對每一種目標族群推播精心構思的促銷訊息。重要的是,放在裝商品的袋子或箱子內,顧客是一定會發現的。

3.「提高忠誠度」
因為加了一些小物品後,收到商品的消費者會感受到他們是備受重視且特別的,他們不僅只是消費而是享受商家帶給他們的服務。


—> 折價券(Discount Offers)
雖說現今許多電子商務業者會祭出折扣代碼來吸引新的顧客上門,但仍可以給予舊顧客額外的小折扣吸引下次消費。

—>試用樣品(Product Samples)
美妝或食品業者可以跟供應商訂製或要求少量型的試用品,附上商品樣品供顧客試用最主要的好處是不用花額外的廣告預算就能將商品直接推出給第一線消費者,若是獲得好評自然顧客會回頭上門購買。

—> 小禮物(Small Gifts)
適時的附贈一些小禮物會讓顧客感到窩心,當然小禮物的價格不用太貴。像是買耳機附上橡膠型耳機線收納器或是買公仔送貼紙等等,這些都不必耗費太多成本卻會讓顧客多一種被重視的做法。

—> 感謝卡(Thank-You cards & Personal Notes)
對比於以上三項附加物,附上感謝卡是成本最低卻最具客製化的做法了,消費者收到商家真摯的感謝後必定感到窩心,這也是在電子商務上最能夠直接與顧客交流情感之途。

—> 貼心小語與其他請求(Product Review / Share On Social Media Request)
Frank body咖啡身體磨砂就在包裝箱內附上一張小紙條,用磨砂的角度向消費者說它迫不急待的想被使用,而「to be frank老實說」更是以雙關之意再度強調品牌名稱。而大家可以看到紙條的下半部有標示如果顧客有其他的意見或是心得可以透過Frank Body的官方社群媒體來反應與交流,這個看似簡單的小動作卻讓Frank Body在Instagram迅速累積粉絲至67萬9千人。

Conclusion

根據知名物流及電商服務Dotcom Distribution公司的調查顯示有52%的顧客會對善用包裝優化的業者產生好感,甚至有需要會直接回頭再訂購。同一份研究當中發現高達四成的消費者在收到特別的商品包裝後,會樂於將收到的商品發佈在社群媒體上與大家分享。Dotcom Distribution的CEO Maria Haggerty表示:「優質的包裝背後所產生的行銷附加價值遠超過於你所想像,當顧客收到包裝精美的商品並且在社群媒體分享他的經驗時,不僅客戶對品牌的忠誠度提高,品牌價值也就逐漸在網路上散播開來了。」因此還在等什麼呢?快來善用包裝優化的技巧打造專屬於你的品牌價值吧!

※ 摘錄自合作夥伴Transbiz跨境電商顧問,全文請見http://transbiz.com.tw

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